AIDA RAMÍREZ

Foto: Cuartoscuro

La aerolínea nacional Aeroméxico contrató a Amelia, la líder conversacional de la inteligencia artificial, y será la agente digital de la empresa que ayudará a atender la alta demanda, reducir los costos operativos de su centro de llamadas, así como crear una experiencia de cliente consistente y apoyar a los agentes humanos.

“Amelia, como solución detrás del Aerobot de Aeroméxico, se alojará en AWS y se integrará con varios de los sistemas empresariales de la aerolínea, incluyendo reservaciones, estados de vuelo, sistema de servicio para pasajeros, reclamación de equipaje, encuestas CSAT, IVR, gestión de relaciones con los clientes, entre otros”, dijo Amelia en un comunicado.

Al respecto, se espera que Amelia gestione casi 56 mil solicitudes de viajeros por mes para una amplia gama de casos de uso, “como reservaciones de vuelos, check-ins, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes.

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“Además de ofrecer asistencia al cliente, Amelia recibirá capacitación para ofrecer sugerencias como agente de soporte para aprox. cinco casos de uso aún manejados por agentes humanos”, se aseguró.

Cabe señalar que la implementación de Amelia por Aeroméxico se llevará a cabo en cuatro fases durante 12 meses, en donde la primera fase migrará los canales digitales CX de la empresa (WhatsApp y Facebook Messenger) de la solución existente a Amelia.

Asimismo, Aeroméxico espera una reducción en el tiempo de maniobra del agente, mejores experiencias del agente y un servicio al cliente sin contratiempos, similar al humano; y tras ello, la aerolínea estará ampliando el papel de Amelia para admitir más casos de uso.

En el comunicado se señaló que Aeroméxico cuenta con una flota de más de 150 aeronaves y una fuerza laboral de más de 15 mil empleados.