POR AIDA RAMÍREZ

 

Si en el siglo pasado, con el nacimiento de la mercadotecnia, los consumidores creían en un principio casi a ciegas los beneficios de los productos que se promocionaban, principalmente en televisión, en la actualidad, 87 por ciento de los mexicanos creen que las marcas pueden hacer más para contribuir a su felicidad y se confirmó que 91 por ciento, durante la pandemia, encontraron la felicidad haciendo compras.

 

Así lo revela un estudio global de la firma Oracle Advertising and Customer Experience (CX) Advertising and Customer Experience (CX), que además señala que 81 por ciento de las personas mexicanas cree que la pandemia cambió su percepción sobre la felicidad, mientras que el 92 por ciento busca nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír; y si bien el 88 por ciento prefiere que las marcas sean divertidas, el 75 por ciento de las empresas temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes.

 

En el estudio realizado con más de 12 mil personas en 14 países, incluyendo México, resulta que las personas buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír, y recompensarán a las empresas que adopten el humor con fidelización, defensa de marca y compras recurrentes, mientras que se distanciarán de las que no lo hagan.

 

En ese sentido, se señala que durante más de dos años “la gente no ha sido realmente feliz y ahora buscan la manera de volver a serlo, cueste lo que cueste”.

 

Sin embargo la encuesta, en la que participó Gretchen Rubin, autora best-seller del New York Times y creadora de podcasts, confirma que en “América Latina somos más felices que en otras regiones”.

 

En ese sentido, ejemplificó que en México, 92 por ciento de los encuestados buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír; 91 por ciento de las personas priorizan la salud; 78 por ciento, las conexiones personales, y 65 por ciento le dan prioridad a las experiencias en general para ser felices.

 

Asimismo, se indica que para sentir solo una hora de verdadera felicidad, 62 por ciento de los encuestados estarían dispuestas a renunciar a sus amigos; 44 por ciento a ducharse; 33 por ciento a renunciar a parte de sus ingresos  o a su familia, e incluso, 15 por ciento, a comer durante una semana.

 

En tanto que casi la mitad, esto es, 45 por ciento desearía que el dinero pudiera comprar la felicidad, y el 72 por ciento estaría dispuesto a pagar más por disfrutar de la verdadera felicidad.

 

Asimismo, se confirma que durante la pandemia, el 91 por ciento intentó encontrar felicidad realizando compras en línea y, si bien el 55 por ciento afirmó que recibir paquetes los hizo felices, el 11 por ciento no lograba recordar las compras que habían hecho en la red.

 

“La experiencia que ofrecen las empresas sigue evolucionando a medida que se incorporan herramientas, pero al final todo se reduce a una cosa: hacer feliz al cliente porque, hoy más que nunca, cada interacción importa”, señala Augusto Fabozzi, VP de Ventas de Aplicaciones en Oracle América Latina.

 

“En esta investigación decidimos analizar el factor del humor y encontramos que las empresas reconocen que es clave hacer reír a sus audiencias a la hora de consolidar una relación verdadera y duradera. Y para tener éxito, entienden que es fundamental poner los datos en el centro de su estrategia”, comenta.

 

Por otro lado, en el estudio, se encontró que los mexicanos quieren que las marcas les hagan sonreír y reír, pero las empresas tienen miedo de usar el humor en las interacciones con sus clientes por temor a la cancelación.

 

Así, el 87 por ciento cree que las marcas pueden hacer más para ofrecer felicidad a sus clientes y el 88 por ciento manifestó su preferencia por marcas que sean divertidas; el 90 por ciento es más propenso a recordar los anuncios que resultan divertidos; sin embargo, las empresas dijeron que solo el 12 por ciento de los anuncios offline de sus marcas (televisión, carteles en vía pública, etc.) y el 9.0 por ciento de sus anuncios online utilizan activamente el humor.

 

El 78 por ciento de las personas dijo estar más abierto a realizar compras con representantes de ventas que les diviertan; sin embargo, únicamente el 13 por ciento de las empresas afirma que sus marcas utilizan el humor para vender; el 81 por ciento de las personas seguiría una marca si es divertida en sus canales de redes sociales, pero solo el 7.0 por ciento de las empresas manifestó que su marca recurre al humor en las redes sociales.

 

De igual forma, el 67 por ciento de las personas abriría un correo electrónico de una marca si la línea del asunto fuese más divertida, pero solo el 29 por ciento de las empresas reconoció utilizar activamente el humor en campañas de marketing por correo electrónico; el 72 por ciento preferiría interactuar con un bot conversacional o un asistente digital divertido, pero entre las empresas solo el 29 por ciento afirmó que sus marcas incorporan activamente el humor en las comunicaciones de los bots.

 

Se destaca que las personas premiarán a las empresas que recurran al humor con fidelización, defensa de la marca y compras recurrentes, y se distanciarán de aquellas que no lo hagan.

 

Y es que, 38 por ciento de las personas no cree que mantenga una relación con una marca a menos que les haga sonreír o reír y el 38 por ciento se alejaría de las que no lo hagan con regularidad; 80 por ciento dijo que si una marca utiliza humor, las personas tienen más probabilidades de volver a comprarla, 81 por ciento podría recomendarla a familiares y amigos, 68 por ciento dijo elegirla frente a la competencia y 58 por ciento que gastaría más en ella.

 

El 97 por ciento de las empresas perciben la oportunidad de utilizar el humor para mejorar la experiencia del cliente y creen que su marca puede hacer más para hacer reír o sonreír a sus clientes; pero el 75 por ciento temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes.

 

Este temor no es infundado, ya que el 46 por ciento de las personas afirmó que “habían descartado una marca” porque se habían sentido ofendidas; pero además, 41 por ciento de las empresas sostiene que no disponen de los datos, los conocimientos o las herramientas que se necesitan para recurrir al humor con éxito.

 

“Hemos pasado por años muy duros y la felicidad es un bien escaso en todo el mundo. Estamos hambrientos de experiencias que nos hagan reír y sonreír, pero las marcas pueden ayudar”, dice Gretchen Rubin.