Cuando un proveedor de un bien o servicio incumple con lo que ofreció, el consumidor puede acudir a Concilianet, el módulo de solución de controversias en línea de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

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A través de este servicio, se desahogan audiencias de conciliación vía Internet con proveedores que tienen un convenio de colaboración con la Procuraduría. Por ello, es importante verificar primero el listado disponible en el sitio oficial: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/proveedores_que_concilian.jsp.

La Profeco destacó que las ventajas para los consumidores incluyen que no es necesario acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO); la entrega de documentos se realiza en línea y en formato electrónico, y el tiempo de resolución es menor.

Para iniciar una queja, el usuario debe registrarse con un nombre de usuario y contraseña, que servirán como su firma electrónica. El portal solicita datos básicos como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, además de permitir la carga de documentos de prueba en formatos como doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.

“La Profeco protege los datos personales de consumidores y proveedores”, indicó la institución.

En caso de que la queja sea en materia de telecomunicaciones, la persona interesada recibirá respuesta en un plazo de 10 días hábiles vía correo electrónico y a través de su cuenta en Concilianet.
Si se trata de otros servicios, el usuario podrá intentar resolver el problema directamente con el proveedor durante una etapa de preconciliación de 15 días hábiles.

Si no se logra un acuerdo, Profeco emitirá respuesta en los siguientes 10 días hábiles y convocará a una audiencia de conciliación virtual, donde participarán consumidor, proveedor y conciliador para buscar la mejor solución.

La dependencia también recomendó revisar con frecuencia la cuenta de Concilianet y el correo electrónico, incluyendo la carpeta de spam, para mantenerse al tanto del avance del proceso.

En caso de no recibir respuesta en los plazos establecidos, se puede escribir a:
Concilianet Servicios: contactoconcilianet@profeco.gob.mx