AIDA RAMÍREZ
En el actual mercado competitivo, la Experiencia de Compra o Customer Experience, es la mayor ventaja competitiva, toda vez que la diferenciación por características de producto o servicio es cada vez menor y el precio ya no determina la preferencia y lealtad de los clientes ante una marca. La atención efectiva e inmediata de las marcas es fundamental y contribuye directamente en la preferencia y lealtad de los clientes.
De acuerdo con Business Harvard Review, atraer nuevos clientes resulta 25 veces más caro que ganar fidelidad de quienes ya han consumidor, por tanto, las soluciones de Customer Experience son una inversión para fidelizar a los clientes sin incrementar los costes empresariales.
Al respecto, se señala que el Customer Experience permite atender las necesidades del cliente en un nivel de excelencia para generar experiencias de compra satisfactorias y se basa en tres pilares. En primer lugar, la velocidad, en donde la inmediatez en la solución de problemas es primordial; el segundo pilar es la disponibilidad de atención, tomando en cuenta que el cliente es la máxima prioridad y finalmente la elección, en la que el cliente utiliza su canal favorito para ponerse en contacto con la marca.
Estos pilares requieren de una arquitectura tecnológica flexible que se adapte continuamente a las expectativas cambiantes de los consumidores y que al mismo tiempo sea rentable y productiva. “En Ecosistemas desarrollamos soluciones de Customer Experience para dar asistencia técnica sobre el uso de un producto o servicio de diferentes empresas, con el objetivo de que los clientes obtengan las respuestas y soluciones adecuadas. Una experiencia positiva general”, comenta Cristian Correa, líder de servicios IT de Ecosistemas.
Señala que una adecuada gestión de Customer Experience requiere de tecnología y personal calificado, por lo que actualmente existe una amplia disponibilidad de canales de contacto entre los clientes y las empresas como teléfono, correo electrónico, chats, websites y sobre todo redes sociales.
Por ello, es imprescindible contar con una herramienta omnicanal en la que el centro de atención reciba en una misma plataforma todas las interacciones de los clientes para que de manera oportuna de solución a sus solicitudes, así como contar con personal capacitado, que no solo conozca completamente el producto o servicio, sino que sea capaz de entender y atender las necesidades y peticiones de los clientes.
“Una buena Experiencia de Usuario incrementa la satisfacción del cliente, dando como resultado no sólo un incremento en ventas o volumen de ticket de compra, sino genera lealtad y preferencia de compra frente a la competencia. Además, de ofrecer otros beneficios internos en la compañía como lo indica el estudio Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022 de Zendesk, que afirma que el 47 por ciento de los directivos encuestados han aumentado su capacidad de realizar ventas cruzadas cuando ofrecen un adecuado servicio de Customer Experience”, señala el líder de servicios de IT de Ecosistemas.
A diferencia de otras industrias, existen elemento clave que diferencian el servicio al cliente de los servicios de TI, ya que las empresas de TI ven el servicio en términos de aplicaciones e infraestructura, mientras que el usuario en términos de resultados y uso. Por ello, “un servicio de calidad comienza con los conocimientos técnicos y la experiencia adecuada; el personal debe tener un conocimiento suficiente de los sistemas existentes, una comprensión de los principios técnicos implicados; así como habilidades blandas orientadas al servicio como la empatía, escucha activa, transparencia, capacidad de respuesta, multitarea, alfabetización digital”, afirma Correa.
Además los equipos de Customer Experience deben contar con métricas para medir la efectividad, estas pueden ser desde sencillas herramientas como encuestas para medir el nivel de satisfacción d los clientes y su disposición para compartir una opinión en su círculo de influencia u otras más sofisticadas como Indicadores que ofrecen información específica de los elementos que afectan la experiencia del cliente, respecto al uso de los productos y servicios, la tasa de abandono o retención del cliente y la tasa de respuesta en la solución de problemas en cuanto a la cantidad de tiempo que le toma al consumidor obtener una respuesta de atención por parte del equipo de Servicio de Atención al Cliente.
“Cada empresa tiene necesidades específicas, de tal manera que antes de implementar una solución de Customer Experience, realizamos un servicio de consultoría para conocer las necesidades del cliente y desarrollar la mejor solución, la cual puede incluir el servicio de infraestructura equipamiento software y personal; tanto de manera directa como tercerizado por Ecosistemas”, subraya el directivo de Ecosistemas.
